Perkembangan Artificial Intelligence (AI) membawa perubahan pada cara pelanggan mencari informasi, mengevaluasi pilihan, dan mengambil keputusan. Pelanggan kini memiliki akses terhadap berbagai teknologi yang membantu mereka memahami produk maupun layanan sebelum berinteraksi langsung dengan perusahaan.
Fenomena ini berkaitan dengan konsep augmented human, yaitu manusia yang memanfaatkan teknologi untuk memperluas kemampuan dalam memperoleh informasi, menganalisis pilihan, dan menyelesaikan masalah.
Perubahan tersebut menjadi perhatian penting bagi dunia marketing dan sales. Ketika pelanggan semakin terbiasa menggunakan teknologi untuk membantu proses pengambilan keputusan, perusahaan perlu menyesuaikan cara membangun komunikasi dan memberikan pengalaman yang relevan.
Pelanggan Kini Datang dengan Informasi yang Lebih Banyak
Sebelumnya, pelanggan cenderung mengandalkan tenaga penjualan untuk memperoleh informasi mengenai produk atau layanan. Mereka menghubungi perusahaan untuk menanyakan spesifikasi, harga, manfaat, hingga pilihan yang tersedia.
Kini, proses pencarian informasi dapat dimulai jauh sebelum pelanggan menghubungi sales.
Melalui mesin pencari, media sosial, dan AI, pelanggan dapat mempelajari berbagai alternatif secara mandiri. Mereka juga dapat membandingkan layanan, memahami istilah teknis, dan menyusun pertanyaan berdasarkan kebutuhan yang sudah mereka identifikasi.
Akibatnya, pelanggan tidak selalu membutuhkan penjelasan dari awal. Sebagian justru datang dengan pemahaman awal dan ingin memastikan apakah solusi yang ditawarkan benar-benar sesuai dengan kebutuhannya.
Bagi perusahaan, kondisi ini mengubah peran komunikasi pemasaran. Informasi dasar tetap diperlukan, tetapi kemampuan memberikan penjelasan yang relevan menjadi semakin penting.
Mengenal Augmented Human dalam Perilaku Customer
Augmented human menggambarkan kemampuan manusia yang diperluas dengan dukungan teknologi.
Dalam konteks perilaku pelanggan, teknologi dapat membantu seseorang melakukan riset, menyusun pertimbangan, dan mengevaluasi informasi dengan lebih mudah.
Sebagai contoh, pelanggan yang sedang mencari penyedia jasa logistik dapat memanfaatkan AI untuk memahami jenis layanan pengiriman, membandingkan pilihan transportasi, atau menyusun daftar hal yang perlu ditanyakan sebelum memilih vendor.
Namun, kemudahan memperoleh informasi tidak selalu berarti seluruh kebutuhan pelanggan sudah terjawab.
Setiap pelanggan memiliki situasi dan pertimbangan yang berbeda. Informasi yang diperoleh secara digital tetap perlu disesuaikan dengan kebutuhan aktual, terutama ketika keputusan melibatkan proses operasional yang kompleks.
Karena itu, perusahaan perlu memahami bahwa pelanggan yang semakin terbantu teknologi juga dapat memiliki ekspektasi yang lebih spesifik terhadap kualitas informasi dan pelayanan.
Informasi yang Melimpah Membuat Pelanggan Semakin Selektif
Akses terhadap informasi semakin terbuka, tetapi perhatian pelanggan tetap terbatas.
Berbagai konten, iklan, dan rekomendasi bersaing untuk mendapatkan perhatian. Dalam kondisi tersebut, pelanggan perlu menyaring informasi yang dianggap paling sesuai dengan kebutuhannya.
Pesan pemasaran yang terlalu umum berpotensi kurang relevan bagi pelanggan yang sudah mengetahui persoalan yang ingin mereka selesaikan.
Misalnya, perusahaan yang membutuhkan pengiriman barang besar lintas provinsi mungkin tidak cukup hanya mengetahui bahwa suatu penyedia logistik melayani pengiriman nasional.
Mereka juga perlu memahami bagaimana proses pengiriman dijalankan, jenis barang yang dapat ditangani, kebutuhan persiapan, serta bagaimana koordinasi dilakukan selama proses pengiriman.
Informasi yang menjawab kebutuhan tersebut dapat membantu pelanggan mengevaluasi pilihan secara lebih terarah.
Di sinilah relevansi menjadi bagian penting dari strategi marketing.
Kreativitas dan Rasa Ingin Tahu Menjadi Keterampilan Penting
Perkembangan AI juga memengaruhi cara tim marketing bekerja.
Teknologi dapat membantu mempercepat pencarian referensi, pengembangan ide, dan pengolahan informasi. Namun, kemampuan memahami persoalan pelanggan tetap membutuhkan rasa ingin tahu serta penilaian manusia.
Rasa ingin tahu mendorong tim marketing untuk menggali pertanyaan yang lebih mendalam: Apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan? Hambatan apa yang mereka hadapi? Informasi apa yang membuat mereka lebih yakin mengambil keputusan?
Sementara itu, kreativitas membantu mengubah pemahaman tersebut menjadi konten, pesan, dan pengalaman komunikasi yang mudah dipahami.
Keduanya menjadi penting ketika pelanggan semakin terbiasa memperoleh jawaban cepat melalui teknologi.
Konten yang relevan perlu disusun berdasarkan persoalan nyata pelanggan, bukan sekadar mengikuti format atau tren yang sedang populer.
Peran Sales Bergeser Menjadi Mitra Konsultasi
Kemajuan teknologi tidak menghilangkan kebutuhan terhadap interaksi manusia.
Meskipun pelanggan dapat menemukan banyak informasi secara mandiri, mereka tetap membutuhkan bantuan ketika menghadapi situasi yang spesifik atau memerlukan pertimbangan lebih lanjut.
Hal ini terlihat dalam kebutuhan logistik bisnis.
Pengiriman barang besar, berat, atau dalam jumlah banyak dapat melibatkan berbagai pertimbangan, seperti karakteristik barang, kota asal dan tujuan, jadwal pengiriman, serta kesiapan penanganan di lokasi.
Informasi umum dapat membantu pelanggan memahami layanan yang tersedia. Namun, penentuan solusi yang sesuai sering kali membutuhkan komunikasi lebih lanjut dengan penyedia jasa.
Dalam kondisi ini, sales memiliki kesempatan untuk berperan sebagai mitra konsultasi yang membantu pelanggan memperjelas kebutuhan dan memahami pilihan yang tersedia.
Kemampuan mendengarkan, mengajukan pertanyaan yang tepat, dan memberikan penjelasan yang sesuai konteks menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan.
Beradaptasi dengan Cara Pelanggan Mengambil Keputusan
Perubahan perilaku pelanggan menuntut perusahaan untuk terus mengevaluasi pendekatan marketing dan sales.
Konten digital perlu membantu pelanggan menemukan informasi yang relevan. Teknologi dapat digunakan untuk mendukung proses kerja, sementara interaksi manusia tetap diperlukan untuk memahami kebutuhan yang lebih kompleks.
Bagi Papandayan Cargo, pemahaman terhadap perubahan ini sejalan dengan upaya membangun hubungan jangka panjang melalui pelayanan logistik yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Sebagai partner logistik nasional, Papandayan Cargo memahami bahwa kebutuhan pengiriman setiap bisnis dapat berbeda. Karena itu, komunikasi yang jelas dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan menjadi bagian penting dalam mendukung proses pengiriman barang lintas provinsi.
Di tengah perkembangan AI dan perubahan perilaku customer, kemampuan beradaptasi bukan sekadar mengikuti teknologi terbaru. Adaptasi berarti memahami bagaimana pelanggan berpikir, mencari informasi, dan menentukan pilihan.
Ketika cara pelanggan mengambil keputusan terus berkembang, perusahaan juga perlu terus mengembangkan cara memberikan nilai bagi mereka.
#PartnerBertumbuh
